Cliente
Takeblip
Função
Desenvolvimento
Duração
1 Sprint
Visão Geral
O restaurante Bom Filé quer criar um novo canal para seus clientes realizarem pedidos através de um meio digital, e para isso será precisar criar um fluxo conversacional de como seria essa experiência.
Objetivo
Criar o fluxo conversacional de como seria essa experiência.
Responsabilidades
- Pesquisa
- Estruturação e planejamento
- Design dos fluxos
- Apresentação das descobertas e resultados
Pesquisas e descobertas
Entendendo a tecnologia
Após uma breve pesquisa, pude conferir o funcionamento de alguns chatbots de empresas dos mais variados setores, em diferentes aplicativos de diferentes plataformas. Percebi que existe uma série de elementos em comum em todos, como sistemas de menus através de listas, clicáveis ou não e botões contextuais com opções relevantes no momento.
Entendendo a tecnologia
Após uma breve pesquisa, pude conferir o funcionamento de alguns chatbots de empresas dos mais variados setores, em diferentes aplicativos de diferentes plataformas. Percebi que existe uma série de elementos em comum em todos, como sistemas de menus através de listas, clicáveis ou não e botões contextuais com opções relevantes no momento.
O cliente
O Bom Filé é um tradicional restaurante de culinária francesa e famoso pelo seu atendimento e culinária impecáveis. Apesar de estar presente em plataformas de delivery como Ifood ou Uber Eats, o Bom Filé acredita que tais plataformas não transmitem a proximidade característica do seu famoso atendimento, responsável por fidelizar tantos clientes.
Fugindo da concorrência
A grande maioria dos restaurantes está presente em aplicativos de delivery, gerando uma alta concorrência pela atenção dos consumidores. Como o Bom Filé já possui uma boa base de clientes fidelizados, um chatbot seria um canal mais direto e intimista com esses clientes que já conhecem e apreciam a qualidade da culinária e do atendimento do Bom Filé.
Entendendo o público alvo: Proto-persona
Por ser diariamente utilizado tanto nos círculos profissionais quanto nos círculos pessoais, o WhatsApp acaba por ser o aplicativo de interação social mais utilizado pela Maiara, sendo assim, uma ótima e bastante prática opção de plataforma para ela pedir um almoço em seu restaurante favorito, o Bom Filé, tanto no trabalho, quanto em casa com sua família.
↑Dados demográficos base: Faixa etária: 30 – 60 | Estado civil: Casados | Classe: B e C | Redes sociais mais utilizadas: Whatsapp
Entendendo o público alvo: Dores do usuário
#1 - Aplicativos de delivery
Ao entrar em um aplicativo de delivery para pedir no Bom Filé, Maiara acaba ficando perdida com tantas opções, por mais que ela saiba onde vai pedir, as demais opções podem causar ruído na experiência pelo excesso de informações disponíveis. Tal como a lei de Hick prevê, quanto mais opções, mais tempo é gasto em uma tarefa
#2 - Atendimento por telefone
Ao pedir por telefone não é incomum ter que ligar mais de uma vez por causa de linha congestionada e depois de fazer o pedido, não há formas de saber o status da sua solicitação. Isso causa uma quebra na experiência do pedido, não sendo o indicado, segundo a Heurística de Nielsen que prevê a visibilidade do status de um sistema
Pensando os fluxos e o design
Escopo e funcionalidades
#1 - Fluxo de pedido
Fluxo principal onde o usuário escolherá os itens do seu pedido.
#2 - Cadastro de endereço
Fluxo para caso não haja um endereço cadastrado para esse usuário.
#3 - Pagamento
Fluxo pelo qual o usuário escolhe a forma mais conveniente de pagamento
#4 - Acompanhamento do pedido
Fluxo que atualiza o usuário sobre o status atual do seu pedido
Apresentação dos Fluxos
As próximas telas contém os fluxos conversacionais completos, com comentários mostrando as ideias por trás de cada decisão.
As próximas telas contém os fluxos conversacionais completos, com comentários mostrando as ideias por trás de cada decisão.
Em seguida
Aprendizados
O que aprendi
- Aprendi muito sobre esse tema interessantíssimo de design conversacional e sobre o funcionamento de chatbots.
- Aprendi também que tanto as heurísticas de Nielsen, quanto as leis da psicologia aplicados ao UX são ferramentas mais abrangentes do que parecem.
- E por fim, durante a execução deste projeto aprendi e tive vários insights sobre como criar fluxos melhores e de forma mais eficiente
Próximos passos
#1 - Pensar em fluxo para reserva de mesas
No planejamento inicial estava previsto um fluxo para reserva de mesas no restaurante, porém devido ao prazo do projeto não foi possível dar prosseguimento, entrando assim no backlog de atualizações futuras
#2 - Atendimento por telefone
Um outro ponto muito importante que não teve a devida atenção, foi sobre as considerações acerca da acessibilidade. É de extrema pertinência garantir que nossos produtos sejam acessíveis e também está no backlog de atualizações futuras